Chef de service Commerce électronique et marketing de contenu à la Société des alcools du Québec, Corinne Lalonde est arrivée en poste en août 2019. Cette habituée de la transformation numérique avait du pain sur la planche, la SAQ ayant décidé de poursuivre son virage numérique entamé depuis 1996. Lors d’une conférence offerte pendant le Big Bang 2022, organisée par l’Association québécoise des technologies, elle a raconté d’où venait l’organisation et vers quelle direction elle comptait aller.

Pour rappel, la SAQ remet 1 350 milliards $ au gouvernement du Québec chaque année. Elle compte 7 474 employés et 410 succursales à travers le territoire. Elle reverse 100 % des revenus générés par ses Bistrots SAQ lors de festivals. « Notre vision, c’est d’imprimer la fierté des Québécois, souligne Corinne Lalonde. En 1996, nous avons ouvert notre premier site Web de commerce électronique et en 2010, nous avons lancé notre première application. En 2012, nous avons investi les réseaux sociaux et débuté en 2015 notre programme Inspire, qui rejoint 1,9 million de Québécois. » Les données récoltées par ce programme sont d’ailleurs aussi utilisées en magasin et pas uniquement en ligne. La SAQ a récemment changé tout son algorithme pour que les données récoltées demeurent encore plus pertinentes.

En 2015, la société d’État a instauré le ramassage en succursale et a pris le virage omnicanal en 2017, allant vers la personnalisation des communications. Deux ans plus tard, elle intègre la plateforme Magento et installe des bornes en succursale. En arrivant à la SAQ, Corinne Lalonde avait la tâche d’implanter une nouvelle plateforme de commerce électronique et il ne restait qu’à migrer vers cette dernière. « Nous voulions continuer l’expérience prestige, explique-t-elle. Pour la livraison en succursale, notre objectif demeurait le contact avec les conseillers et nous ne voulions pas le perdre en faisant du commerce électronique. » La nouvelle plateforme a été lancée en février 2020 et l’entreprise se donnait trois mois pour l’adaptation, avec une augmentation graduelle et planifiée. Mais la réalité a rattrapé la SAQ ; 28 jours plus tard arriva ce que Corinne Lalonde appelle l’explosion nucléaire, la COVID-19… « En novembre, en temps normal, nous vendions généralement 9 000 bouteilles par jour, avec un pic à 15 000 pendant certaines périodes. En avril 2020, ce chiffre s’est élevé à 17 000 et, en mai, à 19 000. » Évidemment, ce qui devait arriver arriva : les employés dans les entrepôts ne pouvaient pas augmenter le nombre de caisses qu’ils montaient et, au plus fort de la crise, il fallait un délai de 21 jours pour remplir les tablettes des succursales. Il a fallu lancer une campagne de recrutement, en pleine pandémie.

« Nous avons dû nous retourner rapidement, note Corinne Lalonde. On ne savait pas si le gouvernement allait fermer les succursales et nous avons dû faire face à un changement de comportement de nos clients. En plus, il y a eu des rumeurs voulant que des clients eussent attrapé la COVID dans nos magasins. Les consommateurs se sont tournés vers le commerce électronique. » Or, en ligne, l’offre de produit se voulait plus nichée, les gens achetant les produits courants en succursale. Il a fallu changer l’offre sur le site Web. Les succursales pour la restauration, fermées puisque les restaurants eux-mêmes n’accueillaient plus de clients, ont été transformées pour préparer les commandes en ligne. « On a couru, mais on a survécu », lance-t-elle.

Et la SAQ a développé la cueillette express en magasin. « Imaginez les employés des succursales qui devaient porter le masque, désinfecter les surfaces avec des produits, travailler derrière un Plexiglas, enlever les magazines – c’était l’époque où on lavait nos conserves en arrivant à la maison – et, en plus, on leur ajoute le service de cueillette!, note la Chef de service Commerce électronique et marketing de contenu. En plus, Postes Canada a annoncé qu’elle ne livrerait plus à domicile. En trois jours, nous avons signé un partenariat avec un nouveau transporteur qui acceptait de livrer à domicile ET de vérifier l’âge. La cueillette express et la livraison à domicile n’étaient pas prévues dans notre feuille de route. »

Passons sur le fait que, pendant cette période, la SAQ a lancé sa loterie et que le gouvernement a décidé de mettre de l’avant les produits québécois, littéralement du grain au verre, sur le blocage du transport international, sur le débrayage des employés dans les entrepôts et sur l’augmentation de l’achalandage en ligne. Le 31 décembre, un collègue appelle Corinne Lalonde alors qu’elle brunchait en famille pour lui apprendre que le gouvernement Legault allait demander, dès le début janvier, le passeport vaccinal. Une course contre la montre a alors débuté pour que les 7 474 employés des 410 succursales soient prêts et pour implanter les solutions qui, en fin de compte, n’ont duré que quatre mois.

Corinne Lalonde a tiré des leçons de ses premiers mois à la SAQ. D’abord, il faut avoir une direction claire et celle de la société d’État se concentre sur l’expérience client, à savoir servir le client et offrir un excellent service. Ensuite, pour accélérer, il faut des conducteurs et des passagers qui se font mutuellement confiance. « Dans mon équipe, j’ai des gens qui sont en poste depuis 20, 30 ans, dit-elle. Ils m’ont accueilli à bras ouverts. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, la rétention des employés reste importante. Aujourd’hui, nous travaillons en flexi travail et tout mon monde affiche présent avec enthousiasme et confiance. » Aussi, quand on fait beaucoup de route, on accumule beaucoup de choses. La SAQ a accumulé beaucoup d’expérience en trois ans. Faut-il garder toutes les expériences ? La cueillette express par exemple ? Il faut prendre en compte la réalité post-COVID, alors qu’on assiste de plus en plus à une stabilisation des ventes. D’ailleurs, les gens qui achètent en ligne continueront probablement de le faire.

Dans cette ère post-COVID, la SAQ persiste à miser sur l’expérience client. Alors que certains se questionnent sur l’utilité d’une société d’État, l’entreprise est prête à toutes les éventualités. « Le consommateur cherche une expérience en ligne plus humaine et plus fluide, avance Corinne Lalonde. Nous voulons que les conseillers deviennent des superstars sur toutes les plateformes. Nous allons améliorer l’expérience en ligne. Nous voulons rendre la livraison à domicile plus flexible et plus accueillante. La livraison en succursale va se poursuivre. »

De nombreux projets se trouvent dans les cartons pour 2023. « J’ai appris que la transformation accélérée, c’est toute une expérience. Mais la modération a bien meilleur goût », conclut-elle.

Article rédigé par Sophie Bernard de Lien Multimédia